رضایت مشتری

رضایت مشتری

رضایت مشتری، (به انگلیسیCustomer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشترینسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد. مدل‌های مختلفی برای شناسایی این متغیرها توسعه یافته است مانند سروکوال، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا یا ACSI و … .[۱] این مدل‌ها، به شکل نظرسنجی مشتری و در قالب پرسشنامه آنلاین، فرم کاغذی، تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری در عمل پیاده‌سازی می‌شوند.[۲]

 

 

 

 

 

Image Alignment 150x150

جستارهای وابسته

رضایت مندی مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می¬کند(آرمسترانگ و و کاتلر،۱۹۹۹).

 

Image Alignment 1200x400

 

 

Image Alignment 300x200رویکردی که در نظرسنجی مشتری دنبال می‌شود با آنچه که در برنامه صدای مشتری وجود دارد کمی متفاوت است. یک برنامه صدای مشتری عموما با این هدف طراحی و پیاده‌سازی شده است که در قبال شکایت مشتری بتوان واکنش نشان داد. اما یک برنامه نظرسنجی مشتری با رویکردی پیشگیرانه و بهبودی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود.‌ در برنامه نظرسنجی رضایت مشتری، سازمان، فعالانه به دنبال بازخورد و نظر مشتری است تا پیشران‌های وفاداری و رضایت مشتری را شناسایی کند، نقاط قوت و ضعف فرایندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیاتی و رقم زدن تجربه مطلوب برای مشتری اقدام اصلاحی تعریف و پیاده‌سازی نماید.‌[۳]

 

Spread the love

ارسال نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Translate »
Cart
Your cart is currently empty.
تماس بگیرید